顧客サービスを強化する組織づくりとは?21世紀企業のビジネス構造を盤石にするもの、それが顧客中心主義の企業文化である。この文化が浸透するには、組織としての行動プロセスをルール化し、全従業員がスペシャリストとして従っていくことが必要だ。米国企業3000社のサクセス・ストーリーから、クリエイティブな組織をつくり出すための実践手法を明らかにする。
最新5ヵ年学科全試験問題収録。分野別・項目別に詳細解説。