客の立場で簡単な話じゃあないか、なぜそれくらいのことで間違えるのか？　アホなのか？
と直情的に思うことってあると思うんだけど
実際我々の知らない様々なパターン分岐があって
こういう時は必要で、ただし引落方法がこうだったらとか、名義人と別の人による手続きだったらとか
回線のタイプがとか契約の種類がとかいろいろあるんだろうきっと。（逆にど内実すごいシンプルな場合もある）
その中で判断に迷ったかもだし、あるいは答えがない状況で一番被害少なそうな選択肢を提示したのかもしれない。