はてなアイデアが正常に機能しているのであれば、サービスの不具合に関する質問に運営が対応するのもアリだと思います。
ただ、現状のアイデアの状況を考えると、運営が正式な窓口以外で即座に対応するのは、どうかなあ　と…

件の質問者さんは運営に直訴した訳ではないので全く関係ないのですが、不具合対応をアイデアに投稿している身としては、今回の対応には納得がいかないところもあります。
結局のところ正式なサポート窓口がうまく機能していないところで、他のチャンネル（人力検索やツイッターによるメンション）を優遇するのは、アイデアを蔑ろにしていると思われても
仕方がないと思います。
（私自身、はてなアイデアは廃止すべきだと考えています。　ただ、不具合対応や要望の正式な窓口はアイデアしか無いので、アイデアを利用している訳ですが…）